Trivellini Tech · Canal de atención
Medición de las 415 conversaciones de WhatsApp con mensaje de cliente registradas desde el 1 de julio, del proceso comercial que las sostiene y del tiempo real que espera un médico antes de recibir la primera respuesta.
Hallazgo 1
Se midió, conversación por conversación, el tiempo entre el primer mensaje del cliente y la primera respuesta de una persona del equipo. La mitad de los médicos espera más de 6 horas. Uno de cada cuatro nunca recibe respuesta.
Aun descontando las consultas que llegan de madrugada, dentro del horario de atención la mediana sigue siendo de 3,7 horas. La cobertura horaria explica una parte del problema; el resto es rutina de trabajo.
| Asesor | Conversaciones | Mediana 1.ª respuesta | Los más lentos (1 de 10) | Cumple ≤ 2 h | Sin responder nunca | Esperando ahora |
|---|---|---|---|---|---|---|
| Asesor 1 | 173 | 3,4 h | 8,9 días | 45 % | 45 | 63 |
| Asesor 2 | 154 | 9,2 h | 5,1 días | 28 % | 29 | 55 |
| Asesor 3 | 80 | 17,9 h | 7,9 días | 25 % | 32 | 42 |
| Coordinación | 7 | 1,2 días | 1,2 días | 0 % | 5 | 5 |
Los asesores figuran identificados como Asesor 1, 2 y 3: el objetivo de esta medición es el proceso, no la evaluación individual. La correspondencia con cada persona está disponible para la jefatura directa.
Se mide el primer mensaje escrito por una persona del equipo después del primer mensaje del cliente. Los avisos automáticos del sistema no cuentan como respuesta. Si un asesor respondió por llamada o por fuera del canal, esa respuesta no queda registrada — y según la política COM.008, lo que no se registra se considera no realizado.
Hallazgo 2
La cartera es internacional y escribe en su propio huso horario. El 27 % de las conversaciones entra fuera de las 08:00–18:00 que tiene configurado el canal, cuando no hay nadie atendiendo. Para el médico que escribe a las 22:00, la espera empieza mucho antes de que un asesor vea el mensaje.
Hallazgo 3
Una conversación que nadie cierra ni transfiere sigue contando como atendida. Hoy hay 174 abiertas y 135 de ellas llevan más de una semana. Mientras tanto, el prospecto que generan queda en estado «Nuevo» y no vuelve a tocarse.
| Asesor | Conversaciones | Sin cerrar | Abiertas +7 días | Prospectos en «Nuevo» | Sin tocar +15 días | Negociaciones creadas |
|---|---|---|---|---|---|---|
| Asesor 1 | 178 | 66 | 52 | 118 | 63 | 1 |
| Asesor 2 | 159 | 56 | 44 | 102 | 59 | 2 |
| Asesor 3 | 84 | 46 | 39 | 47 | 10 | 2 |
| Coordinación | 7 | 5 | 4 | 6 | 3 | — |
Hallazgo 4
Los asesores cargan a sus clientes conocidos como prospectos nuevos, en lugar de registrarlos como contactos y abrir directamente la negociación. El resultado es que 274 fichas se acumulan en la bandeja de entrada del CRM, y el embudo —que es donde se mide venta, seguimiento y cumplimiento— sólo tiene 11 negociaciones, 6 de ellas cargadas durante las capacitaciones.
Escriba quien escriba —cliente de años o consulta nueva— se crea un prospecto y ahí queda.
El prospecto es sólo para quien todavía no es cliente. El cliente existente va a Contactos y genera negociación.
Sin negociaciones no hay etapas, ni pronóstico, ni alertas de seguimiento: los indicadores quedan en cero aunque haya trabajo real.
Indicadores del tablero
Los siete indicadores ya se calculan sobre los datos del portal. Los tres últimos —los que responden directamente al reclamo de los médicos— se habilitaron con el acceso al detalle de las conversaciones.
| Indicador | Definición | Meta propuesta | Estado |
|---|---|---|---|
| Conversaciones abiertas por asesor | Sesiones sin cerrar ni transferir | 0 con más de 48 h | Disponible |
| Antigüedad del prospecto | Días en estado «Nuevo» | 0 con más de 3 días | Disponible |
| Conversión a negociación | Prospectos convertidos sobre creados | ≥ 70 % (COM.008) | Disponible |
| Actividades vencidas | Seguimientos con plazo cumplido sin ejecutar | 0 | Disponible |
| Tiempo de primera respuesta | Del mensaje del cliente a la primera respuesta humana | ≤ 2 h hábiles (COM.008) | Midiendo |
| Espera en cola | Del ingreso a la toma por un agente | ≤ 5 min en horario | Midiendo |
| Mensajes sin responder | Conversaciones cuyo último mensaje es del cliente | 0 al cierre del día | Midiendo |
La medición ya está corriendo. Cada indicador se recalcula desde el portal sin carga manual. Lo que sigue es definir dónde vive el tablero: publicado dentro de Bitrix24 para consulta diaria del equipo, o como informe semanal para la reunión de control de los martes.
Recomendación
Cerrar o transferir toda conversación al terminarla
Es la regla que hace confiable a todo lo demás. Una bandeja con 174 conversaciones abiertas no permite distinguir quién está esperando de quién ya fue atendido.
Depurar el backlog de 274 prospectos
Cada asesor revisa los suyos: los que ya son clientes pasan a Contactos con su negociación; los que no respondieron se cierran con motivo. La bandeja tiene que quedar en cero para poder medir.
Definir quién cubre la franja de 18:00 a 07:00
Ahí entra el 23 % de las consultas. Con una respuesta automática que fije expectativa de horario, o con un asistente que atienda y derive, el médico deja de esperar sin saber cuándo lo van a responder.
Revisar el tablero los martes, en la reunión de control
La política COM.008 ya fija la reunión semanal. El tablero le da los números: conversaciones abiertas, prospectos sin trabajar y actividades vencidas por asesor.