Trivellini Tech · Canal de atención
Medición de las 542 conversaciones de WhatsApp con mensaje de cliente registradas desde el 1 de julio, del proceso comercial que las sostiene y del tiempo real que espera un médico antes de recibir la primera respuesta.
Hallazgo 1
Se midió, conversación por conversación, el tiempo entre el primer mensaje del cliente y la primera respuesta de una persona del equipo. La mitad de los médicos espera más de 6 horas. Uno de cada cuatro nunca recibe respuesta.
Aun descontando las consultas que llegan de madrugada, dentro del horario de atención la mediana sigue siendo de 4,3 horas. La cobertura horaria explica una parte del problema; el resto es rutina de trabajo.
| Asesor | Conversaciones | Mediana 1.ª respuesta | Los más lentos (1 de 10) | Cumple ≤ 2 h | Sin responder nunca | Esperando ahora |
|---|---|---|---|---|---|---|
| Asesor 1 | 199 | 4,2 h | 10,2 días | 44 % | 45 | 68 |
| Asesor 2 | 198 | 10,9 h | 7,1 días | 27 % | 27 | 70 |
| Asesor 3 | 135 | 15,0 h | 18,0 días | 32 % | 26 | 64 |
| Coordinación | 9 | 1,2 días | 1,2 días | 0 % | 7 | 7 |
Los asesores figuran identificados como Asesor 1, 2 y 3: el objetivo de esta medición es el proceso, no la evaluación individual. La correspondencia con cada persona está disponible para la jefatura directa.
Se mide el primer mensaje escrito por una persona del equipo después del primer mensaje del cliente. Los avisos automáticos del sistema no cuentan como respuesta. Si un asesor respondió por llamada o por fuera del canal, esa respuesta no queda registrada — y según la política COM.008, lo que no se registra se considera no realizado.
Hallazgo 2
La cartera es internacional y escribe en su propio huso horario. El 27 % de las conversaciones entra fuera de las 08:00–18:00 que tiene configurado el canal, cuando no hay nadie atendiendo. Para el médico que escribe a las 22:00, la espera empieza mucho antes de que un asesor vea el mensaje.
Hallazgo 3
Una conversación que nadie cierra ni transfiere sigue contando como atendida. Hoy hay 143 abiertas y 106 de ellas llevan más de una semana. Mientras tanto, el prospecto que el canal genera queda en estado «Nuevo» y no vuelve a tocarse.
| Asesor | Conversaciones | Sin cerrar | Abiertas +7 días | Prospectos en «Nuevo» | Sin tocar +15 días | Negociaciones creadas |
|---|---|---|---|---|---|---|
| Asesor 1 | 199 | 26 | 21 | 126 | 123 | 3 |
| Asesor 2 | 198 | 51 | 36 | 114 | 100 | 6 |
| Asesor 3 | 135 | 59 | 42 | 63 | 46 | 17 |
| Coordinación | 9 | 6 | 6 | 7 | 6 | — |
Hallazgo 4
El canal de WhatsApp está configurado para abrir un prospecto por cada conversación de un número que todavía no es contacto. Los 67 prospectos creados desde la capacitación del 24/08 los generó esa configuración, no los asesores. El equipo sí aplicó lo indicado: 90 contactos nuevos y 32 negociaciones, 24 de ellas convertidas desde un prospecto. Lo que quedó sin hacer es depurar el stock anterior.
Cada conversación de un número desconocido crea un prospecto automáticamente. El asesor no interviene en esa carga, y por eso siguen entrando 20 por semana.
Desde la capacitación se crearon 90 contactos y 32 negociaciones. 24 de esas 32 salieron de convertir un prospecto en contacto y abrir la negociación, que es el procedimiento indicado.
245 de los 312 prospectos en «Nuevo» son anteriores al 24/08, y 248 no registran una sola modificación desde el 31/08. Entra menos que antes, pero no sale nada.
Indicadores del tablero
Los siete indicadores ya se calculan sobre los datos del portal. Los tres últimos —los que responden directamente al reclamo de los médicos— se habilitaron con el acceso al detalle de las conversaciones.
| Indicador | Definición | Meta propuesta | Estado |
|---|---|---|---|
| Conversaciones abiertas por asesor | Sesiones sin cerrar ni transferir | 0 con más de 48 h | Disponible |
| Antigüedad del prospecto | Días en estado «Nuevo» | 0 con más de 3 días | Disponible |
| Conversión a negociación | Prospectos convertidos sobre creados | ≥ 70 % (COM.008) | Disponible |
| Actividades vencidas | Seguimientos con plazo cumplido sin ejecutar | 0 | Disponible |
| Tiempo de primera respuesta | Del mensaje del cliente a la primera respuesta humana | ≤ 2 h hábiles (COM.008) | Midiendo |
| Espera en cola | Del ingreso a la toma por un agente | ≤ 5 min en horario | Midiendo |
| Mensajes sin responder | Conversaciones cuyo último mensaje es del cliente | 0 al cierre del día | Midiendo |
La medición ya está corriendo. Cada indicador se recalcula desde el portal sin carga manual. Lo que sigue es definir dónde vive el tablero: publicado dentro de Bitrix24 para consulta diaria del equipo, o como informe semanal para la reunión de control de los martes.
Recomendación
Cerrar o transferir toda conversación al terminarla
Es la regla que hace confiable a todo lo demás. Una bandeja con 143 conversaciones abiertas no permite distinguir quién está esperando de quién ya fue atendido.
Cambiar la configuración del canal, y recién después depurar
Con cartera activa, el canal debería crear un contacto y no un prospecto. Mientras siga creando prospectos, depurar el stock es baldear con la canilla abierta. Hecho el cambio, cada asesor revisa los 245 prospectos anteriores al 24/08: los que ya son clientes pasan a Contactos con su negociación, los que no respondieron se cierran con motivo.
Definir quién cubre la franja de 18:00 a 07:00
Ahí entra el 23 % de las consultas. Con una respuesta automática que fije expectativa de horario, o con un asistente que atienda y derive, el médico deja de esperar sin saber cuándo lo van a responder.
Revisar el tablero los martes, en la reunión de control
La política COM.008 ya fija la reunión semanal. El tablero le da los números: conversaciones abiertas, prospectos sin trabajar y actividades vencidas por asesor.